ОБЩИ УСЛОВИЯ
на договора с потребителите на „Фулфилия“ ООД, ЕИК: 207602933, седалище гр. Сандански, Мелник, 16А, с управители Мария Петрова Анастасова и Христо Лъчезаров Анастасов
Съгласувани с Решение № 238/09.07.2026 г. на Комисията за регулиране на съобщенията (КРС).
Изх. №: 11-00-304-13/25
Дата: 10.07.2026 г.
I. Страни, предмет, тълкуване
1. Страни по договора. Настоящите Общи условия („ОУ“) уреждат отношенията между:
○ „Фулфилия“ ООД („Куриер“, „Оператор“, „Фулфилия“) – търговско дружество, предоставящо куриерски/поще нски услуги на територията на гр. София.
○ Клиенти/Потребители – физически и/или юридически лица, които възлагат приемане, пренасяне и доставяне на пощенски пратки, както и съпътстващи услуги (напр. наложен платеж).
2. Правна рамка. ОУ са изготвени съгласно Закона за пощенските услуги (ЗПУ), подзаконовите актове и приложимите общи изисквания. Те подлежат на становище от КЗП и съгласуване с КРС по реда на чл. 21, ал. 5–7 ЗПУ.
3. Сключване на договор. Договорът между Фулфилия и Клиента се счита за сключен с приемането на пратката/услугата в точката на достъп и заплащане на цената, без да е необходимо подписване на индивидуален договор. Подаването на пратка и/или заявката през дигиталните канали на Фулфилия означава съгласие с ОУ.
4. Определения.
○ Пратка/Колет – предмет(и), опаковани и адресирани за доставка.
○ Наложен платеж (НП) – сума, събирана при доставка от получателя и предавана на подателя.
○ Обявена стойност (ОС) – декларирана от подателя стойност на съдържанието, до която операторът носи имуществ. отговорност при загуба/повреда съгласно тези ОУ.
II. Обхват и характеристики на услугите
1. Географски обхват: гр. София (взимане от адрес на подателя и доставка до адрес на получателя).
2. Точки на достъп: Пратки се приемат от адрес на Клиента (за момента без подаване в офис). Поръчките се подават чрез онлайн софтуер, интегриран към магазина/системата на Клиента, и/или чрез клиентски портал на Фулфилия.
3. Проследимост: На всяка пратка Фулфилия поставя етикет и референтен код. Бизнес клиентите имат достъп до клиентски портал за статуса и отчетност.
III. Изисквания за форма, размери, тегло и опаковка
1. Максимум: до 20 kg; максимални габарити до 90 × 90 × 90 cm.
2. Опаковка и адресиране: Подателят е отговорен за подходяща опаковка, съобразена с размери, тегло и крехкост; за коректно адресиране (адрес, име, телефон на получателя) и за поставяне на вътрешна маркировка при необходимост (напр. „чупливо“).
3. Предконтрол: Фулфилия може да откаже прием на неподходящо опакована, неправилно адресирана, наднормена или забранена пратка. В случай, че Фулфилия приеме за транспортиране такава пратка, счита се че същата е подходящо опакована, адресирана, в нормите и или незабранена.
IV. Условия за достъп и приемане
1. Заявяване: през интеграцията/портала; за „същия ден“ – заявки до 15:00 ч.
2. Приемане: от адреса на Подателя; Фулфилия поставя етикет/код, извършва базова проверка за видими несъответствия.
3. Достъп: Клиентът осигурява достъп за вземане/доставка и лице за контакт.
V. Условия за доставяне и срокове
1. Стандартна доставка (24 часа) – доставка до 2 работни дни най-късно.
2. Експрес „същия ден“ – за заявки до 15:00 ч., по възможност същия ден (в рамките на работното време и зоните на обслужване).
3. Форсмажор/задържане: Сроковете не текат при форсмажор, неточни данни, липса на достъп, отказ на получателя, забрана/контрол от органи, извънредни ситуации.
4. Наложен платеж - срок за изплащане - до 3 работни дни.
5. Доставянето на пощенските пратки чрез неуниверсална пощенска услуга се извършва по следните начини:
- лично на получателите или на упълномощени от тях лица на адреса на получаване;
- лично на получателите или на упълномощени от тях лица в точки за достъп за обслужване на потребителите;
- пощенски пратки, адресирани до малолетни, се връчват на родителите или настойниците им срещу документи, удостоверяващи това им качество;
6. В случай че пратката е адресирана до юридическо лице, тя се доставя на адреса, посочен в документа, съпътстващ пощенската пратка, срещу подпис и имена на лицето, приело пратката. Законните представители на юридически лица и еднолични търговци могат да упълномощават свои служители или други лица да получават пощенските пратки.
7. Потребителите (подател и получател) могат да извършват последващи разпореждания с пратките при условията и в сроковете, посочени в тези общи условия, както следва :
- Подателят може да поиска промяна на адреса за доставка или връщане на пратката до момента на предаването и на получателя.
- Получателят може да поиска промяна на адреса или на деня за доставка до започване на доставката от куриера.
- Получателят може да откаже приемането на пратката до момента на доставката, включително при нейното предявяване за получаване.
- Последващите разпореждания се заявяват чрез телефон, електронна поща или друг официален комуникационен канал на „Фулфилия“ ООД
VI. Цени и начин на заплащане (с ДДС)
1) Подробен ценоразпис - наличен в допълнително приложение към тези общи условия (Ценоразпис Фулфилия ООД), както и на официалния сайт - www.fulfilya.com.
Всички цени са с включено ДДС. Допълнителни услуги и корекции (пренасочване, повторна доставка, престой, асансьор/етажи и др.) се таксуват по актуалния ценоразпис. Куриерът запазва правото си да предоставя отстъпка от ценоразписа на лоялни, дългогодишни или клиенти с голям брой пратки.
2) Допълнителни услуги
А) Наложен платеж – таксуване при събиране на сума от получателя
● Плащане в брой: такса 2% върху сумата на НП.
● Плащане с карта: такса 3% върху сумата на НП.
Б) Обявена стойност (ОС) – по избор на Подателя
● ОС се заявява в товарителницата/поръчката.
● Подателят представя документ за стойност (фактура, касов бон, стокова разписка и др.).
● Такса за ОС: 0,25% върху заявената ОС.
● Лимит на ОС: до 10 000 лв (5,112.92 евро) за пратка.
● В случай, че потребителят откаже преглед и тест на пратката, се счита, че същата е приета без забележки.
Забележка: Фулфилия може да предложи допълнителна „застраховка (факултативна)“ за определени видове пратки (вкл. чупливи) – по отделни условия/премии.
В) Чуплива пратка – по избор на Подателя
● Подателят може да допълни с маркер “чупливо”. Услугата не се заплаща допълнително. Маркерът се използва от куриера с цел допълнително внимание при обработка на пратката.
Г) Тест и/или преглед - по избор на Подателя
● При добавяне на маркер “тест и преглед”, Получателят има възможност да прегледа и/или тества пратката преди да я приеме окончателно.
Д) Приоритет - по избор на Подател/Получател
● При потвърждаване на пратката, всяка от страните има правото да доплати за приоритетна доставка. Това включва по-малък часови диапазон и доставка в удобно за клиента време. Таксата за услугата е 10% от стойността на доставката.
Е) Връщане на пратка - при неуспешна доставка
В случай че опитът за доставка до посочения адрес е неуспешен по причини, за които пощенският оператор не отговаря, включително отсъствие на получателя, невъзможност за осъществяване на контакт с него или неприемане на предварително обаждане, пощенският оператор извършва минимум два опита за доставка. След изчерпване на опитите за доставка получателят се уведомява по подходящ начин (SMS, Viber, електронна поща, телефонно обаждане или друг комуникационен канал) за неуспешната доставка. „Фулфилия“ ООД не поддържа офиси за обслужване на потребители, автоматични пощенски станции или други точки за достъп за получаване и съхранение на недоставени пратки. Поради това, след изчерпване на опитите за доставка, пратката не се пренасочва към точка за достъп, а се връща на подателя. Таксата за обратния курс при неуспешна доставка е в размер на 50% от цената на първоначалната доставка.
3) Начини на плащане
● По профил/фактура (Б2Б), банков превод, карта, в брой (където е приложимо).
● За Б2Б клиенти – фактуриране по договор/ценоразпис. Всички цени подлежат на индексация при промяна на разходи/регулаторни такси, с предизвестие.
VII. Услуга „Наложен платеж“ – правила
1. Същност: Предаване на пратка срещу заплащане на посочена от Подателя сума.
2. Събиране: Фулфилия събира НП от Получателя (в брой или с карта) и го превежда на Подателя.
3. Срок за изплащане: до 3 работни дни след инкасиране и приключване на доставката.
4. Точност на данните: Подателят носи отговорност за вярно попълнен размер на НП и банкови данни за превод.
5. Неуспешна доставка: При отказ/липса на получател – НП не се събира; пратката се връща/пренасочва по указания на Подателя (таксува се допълнително по точка 2Е, раздел VI).
VIII. Права и задължения на страните
1) Права и задължения на Подателя/Клиента
● Да предостави вярна и пълна информация: адреси, лица за контакт, телефон, сума НП, ОС (ако се заявява), съдържание/описание.
● Да осигури подходяща опаковка; при чупливи/ценни – специализирана опаковка.
● Да не поставя забранени предмети/вещества (вж. Раздел X).
● Да приеме/подпише при предаване на пратката на Куриера всички необходими документи/електронни записи.
● Да плати дължимите цени и такси, вкл. за допълнителни операции (повторна доставка, пренасочване, престой и др.).
● Да предяви рекламация в предвидените срокове и форма (вж. Раздел XI), като приложи изискуемите документи (протокол, доказателства за стойност и др.).
2) Права и задължения на Фулфилия
● Да приеме, пренесе и достави пратката при спазване на ОУ и законовите изисквания.
● Да постави етикет/код и да осигури проследимост.
● Да откаже/спре изпълнение при: забранено/опасно съдържание; липса на достъп/идентификация; неплатени такси; несъответствия; съмнения за незаконно съдържание.
● При доставка – да изиска подпис/идентификация; при НП – да събере сумата по указан начин.
● При рекламация – да състави протокол при установими щети при приемане от получателя; да се произнесе в сроковете (вж. Раздел XI).
● Да предоставя на потребителите информация за населените места и адресите, които обслужва.
● При пратка, насочена към необслужвано населено място или необслужван адрес, незабавно да осъществи контакт с подателя и/или получателя за уточняване на доставката, когато са налични данни за връзка. При невъзможност за установяване на контакт пратката се връща на подателя.
● При непълен или неточен адрес за доставка, който не позволява извършване на доставката, да осъществи контакт с подателя и/или получате ля за уточняване на адреса, когато са налични данни за връзка. При невъзможност за установяване на контакт пратката се връща на подателя.
● Да съхранява всички доказателства, относими към приемането, пренасянето и доставката на пратките, включително транспортни документи, електронни записи, доказателства за извършени опити за доставка, проведени телефонни разговори, данни за податели и получатели и други относими документи, за срок не по-кратък от 6 месеца, а при подадена рекламация – до окончателното приключване на рекламационното производство.
● Да съхранява доказателствата на хартиен или електронен носител по начин, който позволява тяхното предоставяне при поискване от компетентен орган или във връзка с рекламационно производство.
IX. Сключване и доказателства
1. Договор без индивидуален подпис. За всяка пратка договорът се счита сключен при приемането ѝ от Фулфилия и заплащане на услугата.
2. Документ за услугата: товарителница/електронен запис/поръчка през портал/интеграция – съставляват част от договора и препращат към ОУ. На документа, съпътстващ пощенската пратка, са обозначени еднозначно нейното тегло и заявените допълнителни услуги.
X. Забранени предмети и вещества
Съгласно ЗПУ и приложимата практика е забранено в пратките да се поставят (изчерпателно и/или по природа):
1. Наркотични, упойващи, психотропни и отровни вещества.
2. Оръжие, боеприпаси, пиротехники, взривни/запалителни и други опасни вещества/предмети.
3. Предмети, противоречащи на нравствените норми.
4. Предмети/вещества, които поради естество/опаковка представляват опасност за живота/здравето или могат да замърсят/повредят други пратки/съоръжения.
5. Религиозни материали на забранени/нере гистрирани секти и организации.
6. Движими културни ценности без разрешение/сертификат.
7. Акцизни стоки и отпадъци от тютюн, чиято държане/превоз/продажба са забранени.
Ограничени ценности (по референтна практика в сектора): В куриерски пратки, с изключение на пратки с Обявена стойност, Клиентите нямат право да поставят монети, банкноти, парични знаци, пътнически чекове, ценни предмети, благородни метали (злато, сребро, платина), обработени/необработени скъпоценни камъни и др. ценности.
● За да се приеме пратка с Обявена стойност, Клиентът подава предварително писмено искане и представя документи за стойност; Фулфилия си запазва правото да откаже прием на такива пратки и/или да изисква специални условия/опаковка.
● Фулфилия не приема пратки, които са незаконни по българското право или международните правила. За международни пратки (ако бъдат въведени в портфолиото) се прилагат и забраните/ограниченията на държавата на местоназначение.
XI. Рекламации и обезщетения
1. Подаване на рекламация: писмено (вкл. електронна форма през портала/имейл), с описание на случая, референтен код, данни за подателя/получателя и приложени доказателства за стойност (фактура/касова бележка/стокова разписка и др.).
2. Констативен протокол при приемане: При видима повреда/липса при получаване се съставя протокол с куриера (или се прави незабавно заснемане и отбелязване в системата) – това е условие за уважаване на рекламацията за повреда/липса.
3. Срок за предявяване: Срокът за предявяване на рекламацията е 6 месеца, считано от датата на приемане на пощенските пратки или на пощенските парични преводи.
4. Становище: Фулфилия се произнася в 14 работни дни след комплектоване на всички документи.
5. Изплащане при уважаване: в разумен срок след съобщението за уважаване (обичайно до 15 работни дни).
6. Обезщетение:
○ При ОС – до размера на обявената стойност, както следва:
- За изгубени и изцяло повредени пратки с ОС се изплаща размера на ОС;
- За частично повредени или ограбени пратки с ОС се изплаща обезщетение в размер на действителната щета, но не повече от размера на ОС.
○ Без ОС – обезщетенията са както следва:
- Изгубени, изцяло или частично повредени или ограбени в размер на до 10 пъти стойността на куриерската услуга.
- За неспазване срока на доставка на пощенски пратки от Фулфилия се дължи обезщетение в размер на стойността на една куриерска услуга за всеки ден забавяне (на ден).
- За неспазване срока на изплащане на наложения платеж се дължи обезщетение в размер на 20% от сумата на наложения платеж за всеки ден от забавянето.
- При върнати пратки без мотив за недоставяне се дължи обезщетение в размер на 5 пъти стойността на куриерската услуга.
○ Обезщетение се дължи при забавени, изгубени, изцяло или частично повредени или ограбени пратки, както и при върнати пратки без мотив за недоставяне и при неизплатен наложен платеж, съгласно чл. 21, ал. 2, т. 10 от ЗПУ.
○ Обезщетението за неспазен срок за изплащане на наложен платеж е до размера на стойността на услугата Наложен Платеж, посочена в раздел VI от Общите условия на Фулфилия ООД.
7. Изключения от отговорност: Пощенският оператор не носи отговорност в случаите, когато повредата или унищожаването на пратката е настъпило в резултат на непреодолима сила, по вина на подателя или произтича от естеството на съдържанието на пратката, както и за пратки, съдържащи забранени предмети или вещества, съгласно чл. 87 от Закона за пощенските услуги. (Виж Раздел III от ОУ)
8. Последващи/косвени вреди: Фулфилия не отговаря за пропуснати ползи, неустойки към трети лица, търговска репутация и др. косвени вреди.
XII. Ред за решаване на споров е
1. Доброволно уреждане: Страните полагат усилия за приятелско уреждане (преговори/доп. споразумения).
2. Компетентни органи: При неуспех, всяка страна може да потърси съдействие от КРС/КЗП и/или да отнесе спора пред компетентния български съд. Исковете на и срещу потребители се предявяват пред съда, в чийто район се намира настоящият адрес на потребителя, а при липса на настоящ адрес - по постоянния. Образуваните дела се разглеждат като граждански по реда на общия исков процес.
XIII. Използване на подизпълнители (чл. 22 ЗПУ)
Фулфилия може да сключва договори с други лица за изпълнение на отделни дейности по услугата. В тези случаи Фулфилия носи отговорност пред Клиента за изпълнението
спрямо тези ОУ и закона. Забележка: По оперативна политика Фулфилия обслужва София със собствени шофьори, като си запазва правото да ползва подизпълнители при извънредни натоварвания/форсмажор.
XIV. Защита на личните данни
Обработването на лични данни се извършва по Политиката за поверителност на Фулфилия и Регламент (ЕС) 2016/679. Данните се използват за приемане, пренасяне и доставка на пратки, НП, рекламации, отчетност и законови задължения.
XV. Промени в ОУ, публичност и влизане в сила
1. Публичност: ОУ се публикуват на интернет страницата/портала на Фулфилия и се поставят на видни и достъпни места в точките на достъп/службите на оператора.
2. Промени: Фулфилия може да изменя ОУ и цените, като публикува актуализациите и при необходимост уведомява Клиентите по подходящ начин.
3. Влизане в сила: ОУ влизат в сила от посочената дата и подлежат на изискуемите становища/съгласувания по чл. 21, ал. 5–7 ЗПУ.
XVI. Допълнителни клаузи
1. Престой/повторна доставка/пренасочване: таксуват се допълнително съгласно ценоразпис при: липса на получател; отказ за приемане; грешен адрес; искане за нов час/адрес.
2. Идентификация при получаване: Фулфилия може да изиска документ за самоличност/код/ПИН и подпис; при НП – плащане като условие за предаване.
3. Съхранение/непотърсени пратки: При невъзможност за доставка, пратката се съхранява временно/връща на Подателя срещу такси; след определен срок се прилага разпоредителен ред.
4. Форсмажор: Непреодолима сила освобождава от отговорност за периода на действие – страната уведомява другата в разумен срок.
5. Приложимо право: Българско право; неуредените въпроси се решават по ЗПУ и общите правила.
XVII. Преобразуване на валутата при въвеждане на еврото
1. При официалното въвеждане на еврото като национална валута на Република България всички суми, цени и тарифи, посочени в лева (BGN), се преобразуват автоматично в евро (EUR) по фиксирания курс, определен със закон или акт на Българската народна банка.
2. Това преобразуване не представлява промяна на настоящите Общи условия, нито промяна в ценовата политика на Фулфилия, и не изисква ново съгласуване или допълнително споразумение.
3. В законово предвидения преходен период Фулфилия ще изписва цените едновременно в лева и в евро, след което всички цени ще се обявяват и фактурират единствено в евро.
XVII. Преобразуване на валутата при въвеждане на еврото
● Обхват и характеристики: гр. София; вземане от адрес; доставка до адрес; стандарт/същия ден.
● Форма/размери/тегло/опаковка: до 20 kg; до 90×90×90 cm; опаковка от Подателя.
● Достъп: заявки през интеграция/портал; приемане на адрес.
● Приемане/доставяне: по тези ОУ; идентификация при предаване; НП – събиране/предаване.
● Срокове за доставка: до 2 р.д. най-късно; „същия ден“ при заявки до 15:00 ч.
● Срок за изплащане на НП: до 3 р.д.
● Начин на заплащане: фактура/превод/карта/в брой.
● Права/задължения: виж Раздел VIII.
● Забранени предмети: виж Раздел X.
● Рекламации/обезщетения: протокол при приемане; писмена рекламация; становище до 14 р.д. след комплектоване; обезщетение до ОС; връщане на цена при неоснователно върната пратка.
● Ред за спорове: преговори → КРС/КЗП → компетентен съд.
Приложение 2: Такси – обобщение
● Базови цени – виж Раздел VI.
● Наложен платеж:
○ В брой: 2% от сумата.
○ С карта: 1,48% / 2,48% / 2,95% / 2,55% (според вида карта).
● Обявена стойност: 0,25% върху ОС, лимит 10 000 лв (5,112.92 евро).
Меню